Wie digitale Verkaufsassistenten den Einzelhandel verändern

Neue Technologien und insbesondere der Einsatz künstlicher Intelligenz in Konversationen mit Kund:innen veränderen die Einzelhandelslandschaft nachhaltig. So genannte digitale Verkaufsassistenten bzw. Digital Sales Assistants (DSAs) werden immer lukrativer, um relevante und kosteneffektive Einkaufserlebnisse zu schaffen. Doch was macht einen DSA wirklich ansprechend? Eine aktuelle Studie der Technischen Hochschule Ingolstadt zusammen mit dem Nuremberg Institute for Market Decisions gibt Einblicke in die entscheidenden DSA-Funktionalitäten und zeigt, wie diese KI-gestützten Assistenten sowohl für den Online- als auch für das stationäre Ladengeschäft optimiert werden können.

Die Ergebnisse der Studie

Das Forscherteam befragte 446 Personen aus der DACH-Region, um zu verstehen, wie Präferenzen für verschiedene DSA-Eigenschaften die Bereitschaft, Empfehlungen eines DSAs anzunehmen, beeinflussen.

Die verglichenen Eigenschaften wurden in drei Hauptkategorien unterteilt:

1. Non-verbale Aspekte (z. B. menschliches Erscheinungsbild),

2. Informationsaspekte (Quelle und Präsentation von übermittelten Inhalte) und

3. Konversationsaspekte (z. B. Personalisierung und Datenschutz).

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse:

• Die Informationsherkunft ist entscheidend: Kund:innen bevorzugen Ratschläge von menschlichen Experten gegenüber KI-generierten Bewertungen oder Empfehlungen von Influencern. Eine Kombination aus Sprach- und visuellen Elementen bei der Informationspräsentation schnitt ebenfalls gut ab.

• Datenschutz ist wichtig: DSAs, die nach einer Interaktion Gesprächsdaten löschen, werden gegenüber solchen bevorzugt, die diese Daten für Trainingszwecke nutzen.

• Der Kontext zählt: Kund:innen im Laden bevorzugen DSAs, die menschlich und glaubwürdig wirken, während Kund:innen zu Hause eher sympathische Designs bevorzugen. Non-verbale Aspekte spielen jedoch in Summe die kleinste Rolle verglichen mit den anderen Eigenschaften.

  
  

Interessanterweise führen personalisierte Erlebnisse und glaubwürdige Beratung zwar zu mehr DSA-Präferenz, aber nicht zwingend zu einer stärkeren Berücksichtigung seiner Produktempfehlungen. Ca. 30% der Befragten gaben jedoch an, dass sie mit mehr als 80% Wahrscheinlichkeit die Empfehlung eines optimal konfigurierten DSAs annehmen würden.

Zentrale Erkenntnisse für Händler

1. Umfassende Informationsbereitstellung: Kombinieren Sie Sprache, visuelle Elemente und Expertenratschläge, um Kund:innen die nötige Klarheit für ihre Entscheidungen zu geben.

2. Transparenz hat Vorrang: Bauen Sie Vertrauen durch klare Datenschutzrichtlinien und transparente Informationsquellen auf.

3. Anpassung an den Kontext: Differenzieren Sie DSA-Designs für den Einsatz im Laden und online. Für physische Geschäfte sollten menschliche und expertenähnliche Assistenten priorisiert werden, die konkreten Kaufabsichten der Kund:innen effektiv Rechnung tragen. Online liegt der Fokus auf Sympathie und Konfigurierbarkeit, um die Inspirationssuche immersiv zu stützen.

   
   

Die Forschung zeigt, dass aufgrund stark unterschiedlicher Präferenzen bzgl. dieser neuen Technologie und Interaktionsmöglichkeit ein vereinheitlichtes Design von DSAs aktuell nicht vorteilhaft ist. Erst durch Marktforschung und darauf aufbauenden gezielten Anpassungen an die Einkaufsumgebung und die Vorlieben Ihrer Kund:innen können Einzelhändler das volle Potenzial dieser modernen Technologie ausschöpfen.

Sind Sie bereit, die nächste Generation digitaler Verkaufsassistenten in Ihre Strategie zu integrieren?

Lassen Sie uns gemeinsam das Einkaufen intelligenter, nahtloser und kundenzentriert gestalten!

Quellen:

Jungbluth, M., Cato, P., Ulrichshofer, A. & Kaiser, C. (2024). Digital Sales Assistants in ‘Bricks & Clicks’ – Deciphering Relative Feature Importance for Shopper Engagement; EMAC Annual Conference 05/2024.